Aktivitäten

17.6.2016

Bericht aus der 2. Sitzung des Kundenbeirats 2015 - 2018

Am 17. Juni 2016 traf sich der Kundenbeirat zu seiner jährlichen Sitzung. Michael Mandel, seit Anfang Mai 2016 neuer Privatkundenvorstand, übernahm die Schirmherrschaft von Martin Zielke, der seit Mai Vorstandsprecher der Commerzbank ist.

Erstes Treffen mit dem neuen Privatkundenvorstand

Seinen Vortrag über die aktuellen Themen der Commerzbank startete Michael Mandel mit einem Albert-Einstein-Zitat: „Die reinste Form des Wahnsinns ist es, alles beim Alten zu lassen und gleichzeitig zu hoffen, dass sich etwas ändert.“ In diesem Sinne berichtete der Privatkundenvorstand über den erfolgreichen Umbau der Commerzbank in den letzten vier Jahren: Der Turnaround sei trotz schwieriger Marktbedingungen geschafft. Und dass die Commerzbank auf dem Weg zum Qualitätsführer sei, zeige die große Anzahl von Pokalen und Preisen, die die Commerzbank erhalte.

Nun gelte es, den Veränderungen im Kundenverhalten Rechnung zu tragen und die Transformation zur Multikanalbank voranzutreiben. Mandel ist überzeugt: "Multikanal ermöglicht mehr Kunden, mehr Abschlüsse, mehr Ertrag, geringere Kosten und damit eine höhere Profitabilität.“

Eine Multikanalbank sei aber nicht einfach eine Bank mit mehreren Vertriebskanälen. Entscheidend sei vielmehr die Fähigkeit zum Cross-Channel-Banking, dass die Kanäle auf die gleichen Informationen zu greifen und miteinander vernetzt sind. Und dabei setzt Michael Mandel auch auf den Kundenbeirat: „Wir müssen intensiv zusammenarbeiten und Ihnen unsere Cross-Channel-Banking-Plattform zeigen. Helfen Sie uns besser zu werden und im Sinne von Einstein nicht alles beim Alten zu lassen.“

Intensiver Austausch

Herzstück der Sitzung war der persönliche Austausch der Kundenbeiräte mit dem Privatkundenvorstand und Vertretern des Managements. Diskutiert wurden die unterschiedlichsten Themen: Wie soll Wachstum konkret erreicht werden? Welche Kundengruppen sind für die Commerzbank besonders interessant? Was zeichnet das Wealth Management der Commerzbank gegenüber Wettbewerbern aus? Wie steht es um das Bezahlverfahren paydirekt? Wie organisiert die Commerzbank, dass Kunden ganzheitlich betreut werden?

Ein Thema wurde im Detail beleuchtet: die Neuaufstellung im Vertrieb der Commerzbank. Frank Haberzettel, Bereichsvorstand Private Kunden Nord, erklärte: „Wir stehen zur Filiale; die Filialen sind unser Gesicht im Markt und gewinnen neue Kunden. Und Erfolg ist nur möglich, wenn wir in der Betreuung unserer Kunden stets Top-Qualität liefern und deren Probleme tatsächlich lösen – persönlich und digital.“.

Schlichtungsräte berichteten

Fester Bestandteil der Kundenbeiratssitzungen ist ein Bericht zu Aktuellem aus dem Beschwerdemangement und dem Schlichtungsrat der Commerzbank. Cay Carstensen, Leiter Beschwerdemanagement/Büro Schlichtungsrat, informierte über die Organisation seines Bereiches und die Aufgaben des Schlichtungsrats: Neben der Votierung einzelner Fälle geben die Schlichtungsräte grundsätzliche Anregungen für den Umgang mit Beschwerden. Stellvertretend für alle fünf Schlichtungsräte beschrieben Helga Petram und Yorck Wegener ihre Vor-Ort-Besuche in Teams der Beschwerdebearbeitung. Besonders positiv fanden sie die hohe Motivation der Mitarbeiter und die persönlichen Gespräche, mit denen die Kundenanliegen beantwortet werden.

Wie fanden´s die Kundenbeiräte?

Der Austausch mit dem Schirmherren wurde unter anderem von Kundenbeirat Ferdinand Delius gelobt: „Der Vortrag war sehr gut. Man spürt, dass Michael Mandel die Strategie von Anfang an mit erdacht und erarbeitet hat. Danke für die Informationen.“

Während einige Beiräte den Blick hinter die Kulissen und die Vielzahl der Informationen wertschätzen, sind andere gerne wieder bei den nächsten Themen dabei. „Ich wünsche mir, dass Rat und Reaktion zu konkreten Projekten erfragt wird, wie dies etwa bei der neuen Banking-App der Fall war,“ so Dr. Burkhard Bastuck. Das Team Kundenbeirat plant daher bereits den nächsten Workshoptag: Im Herbst soll unter anderem die Cross-Channel-Banking-Plattform im Mittelpunkt stehen.

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