Aktivitäten

21.3.2016

Individualität in der Beratung

Gastgeber Frank Haberzettel, Bereichsvorstand Private Kunden Nord

Beim letzten Treffen hatten sich die Kundenbeiräte dafür ausgesprochen, dass die Commerzbank den Kunden als Individuum noch mehr in den Mittelpunkt stellt. Mit dem digitalen Kundenmanagement DCRM, einem neuen Interessentenmanagement und verschiedenen Kundenbindungsmaß-nahmen investiert die Commerzbank gerade sehr viel, um Kunden in allen Kanälen persönlicher anzusprechen. Da war ein Workshoptag mit dem Kundenbeirat eine gute Gelegenheit, diese Maßnahmen vorzustellen und Feedback einzuholen.

Aktuelles aus dem Privatkundengeschäft

Frank Haberzettel, Bereichsvorstand Private Kunden Nord und Gastgeber des Workshoptags, startete mit einem Bericht zum Privatkundengeschäft der Commerzbank: Das gute Ergebnis des Jahres 2015 bestätige die Nachhaltigkeit der positiven Entwicklung der Commerzbank. Und dass die Qualität der Beratung dabei auf unverändert hohem Niveau bleibe, zeigten die gewonnenen Pokale und Auszeichnungen. „Wir haben unseren Kunden das Versprechen gegeben, fair und kompetent zu sein – und das tagtäglich eingelöst.“, so Frank Haberzettel. „Damit das im neuen Geschäftsjahr so bleibt, müssen wir uns immer wieder anstrengen und unseren Kunden jeden Tag unsere Qualität neu beweisen.“, erläuterte der Bereichsvorstand. Qualitätsverbesserungen zu unterstützen, sei eine der wichtigsten Aufgaben des Kundenbeirats.

Kundenbeirat Prof. Hackforth: „Banking vom Kunden her denken“

Der Kundenbeirat empfiehlt: Zielgruppen- statt Produktorientierung

Die Kundenbeiräte sind überzeugt: Gute Qualität und guter Service bedeuten, Kunden individuell und bedarfsgerecht anzusprechen. Wie sie sich das im Einzelnen vorstellen, erarbeiteten sie in einem Workshop zum Thema „Kundenbindung bei Neukunden“. Zentrale Botschaft: Individuelle, persönliche Kundenansprache ist die Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. „Modernes Banking sollte „vom Kunden her gedacht“ sein. Beispielsweise sollte ein Berater wissen, wann und auf welchem Weg sein Kunde angesprochen werden will. Im Idealfall kann dann aus einer Kunde-Berater-Beziehung eine tatsächliche Partnerschaft werden.“, so Kundenbeirat Professor Hackforth.

Kundenbeiräte testen die neue Banking App

Voraussetzung für eine individuelle Ansprache ist ein intelligentes Management der Daten von Kunden und Interessenten – selbstverständlich unter strikter Einhaltung aller Datenschutzbestimmungen. In Fachvorträgen erfuhren die Kundenbeiräte, wie die Commerzbank aktuell an Themen wie „Vom Interessenten zum Kunden“ und „Aktives Kundenbindungsmanagement“ arbeitet. Die intensiven Diskussionen dazu zeigten das große Interesse der Kundenbeiräte daran.

In einem weiteren Themenblock erfuhren die Kundenbeiräte Neues über den „Weg der Commerzbank zur Multikanalbank“: Unter anderem wird eine neue Banking App mit innovativer Nutzerführung eingeführt. Die gezeigte Demo-Version kam zwar gut an, die Beiräte wünschten sich aber auch verschiedene Anpassungen. Nun sind die Kundenbeiräte eingeladen, als Pilotteilnehmer eine Vorabversion im Testbetrieb auszuprobieren und zu beurteilen.

Info-Wände beantworteten Kritikpunkte und Anregungen vom letzten Treffen

Fazit: Kundenbeirat bewirkt etwas

Beim ersten Treffen hatten sich einige Kundenbeiräte skeptisch gezeigt, ob die Bank ihre Anregungen tatsächlich in der Praxis nutzen würde. An Info-Wänden fanden sie dazu ihre Kritikpunkte und Ideen vom Oktober dokumentiert, jeweils kommentiert von den Fachexperten der Bank. Beispiele sind:

• Buchungen auf das Kontokorrent-Konto bzw. Einzahlungen am Automaten sollen direkt auf dem Kontoauszug sichtbar sein; Ergebnis: Sogenannte „Real-Time-Buchungen“ werden im 2. Halbjahr 2016 umgesetzt.

• Zu wenige Informationsveranstaltungen für Geschäftskunden; Ergebnis: Zusätzliche Online-Seminare zu Themen wie „KfW-Förderung“, „Betriebliche Altersvorsorge“ etc.

• Zu wenige Wertpapier-Informationen im Online Banking für Wealth Management-Kunden; Ergebnis: Die Informationen waren zwar vorhanden, wurden nun aber übersichtlicher dargestellt.

Positiv äußerten sich die Beiratsmitglieder über die Entwicklung der Bank: „Im Gegensatz zu anderen Großbanken baut die Commerzbank kaum Filialen ab.“, lobte Wolf-Dieter Gramatke aus Salzhausen. Das sei die Voraussetzung, um tatsächlich die Bank an der Seite der Kunden zu sein.

Insgesamt war der Tag unter dem Motto „Zuhören. Mitreden. Verbessern.“ ein Erfolg für die Kundenbeiräte und die Commerzbank. Nächster Termin ist die jährliche Sitzung des Kundenbeirats im Juni dieses Jahres.

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