Drei Jahre auf dem Weg zu Commerzbank 4.0

Eine Bilanz der dritten Amtszeit

In den drei Jahren seit 2015 hat sich viel getan. Aus der Multikanalbank wird die Commerzbank 4.0, die persönlich und digital für ihre Kunden da ist. Diesen Weg zur weiteren Digitalisierung und Optimierung des Filialnetzes haben die Beiräte mit ihren Ideen begleitet. In Workshops wurden zahlreiche Ideen entwickelt, Erfahrungen ausgetauscht und Lösungsansätze diskutiert. Aus Ideen wurden konkrete Anwendungen und Verbesserungen. Die kommen jetzt Privat-, Unternehmer- und Wealth-Management-Kunden zugute.

Um beispielsweise das Zusammenspiel von Filial- und Onlinebanking zu verbessern, haben die Kundenbeiräte eine Reihe von Vorschlägen beigesteuert. Nicht alle wurden umgesetzt, und nicht alle umgesetzten Ideen können hier erwähnt werden. Zu nennen ist jedoch eine Reihe von Onlinebanking-Features wie die Baufi-App. Auch das digitale Haushaltsbuch geht auf eine Anregung des Kundenbeirats zurück. Als es in die Pilotphase ging, waren die Beiräte beteiligt. Außerdem mitgestaltet wurden Sicherheitsverfahren wie die PhotoTAN, die Kontostands-App, die Banking-App, der digitale Ratenkredit und die digitale Wertpapierberatung.

Filialen und digitale Kanäle tragen Handschrift der Beiräte

Realisiert wurden beispielsweise die „Realtime-Buchungen“: Einzahlungen am Automaten und Bewegungen auf dem Konto erscheinen direkt im Onlinebanking oder auf dem Auszug. Nicht nur bei der Konzeption, sondern auch bei der Gestaltung der City-Filiale redete der Kundenbeirat mit. So warf er beispielsweise die Frage auf, ob das Design zielgruppengerecht ist. Erste Ergebnisse der Marktforschung bestätigten, dass sich jüngere und ältere Kunden von der Ausstattung angesprochen fühlen. Um den Wohlfühlfaktor trotzdem noch weiter zu verbessern, wurden die Deckenhöhe verändert und das Beleuchtungskonzept überarbeitet.

Digitale Innovationen haben unter den Services und Angeboten einen hohen Stellenwert für den Kundenbeirat: Er beschäftigte sich damit, als die Kontoeröffnung, der Ratenkredit und Ansätze in der Wertpapierberatung digitalisiert wurden. Hier halfen die Hinweise der Kundenbeiräte, etwa den Kredit-Prozess schlanker zu gestalten. Wie beim Digitalen Ratenkredit: Mit dieser Innovation wurde das Kreditgeschäft noch einfacher, schneller und attraktiver. Auf Anregung des Kundenbeirats werden unter bestimmten Voraussetzungen keine Nachweisdokumente mehr benötigt. Kundendaten, die der Bank bereits bekannt sind, müssen kein zweites Mal eingegeben werden, weil sie nicht mehr abgefragt werden.

Beispiel Banking-App: Die Beiräte testeten eine Vorversion. Anschließend beurteilten sie den Bedienkomfort. Mit Experten für Onlinebanking diskutierten die Kundenbeiräte über aktuelle Tools, die Überweisungen vereinfachen. Verbessert wurde die Banking-App durch die Foto-Überweisung, bei der ein mit dem Smartphone fotografierter Überweisungsbeleg direkt elektronisch erfasst wird und die automatische Vorschlagsfunktion: Sobald der Nutzer einige Zeichen in den Feldern für den Empfänger oder die IBAN eingibt, werden ihm bereits bekannte Namen angezeigt. Per Touch werden die gewünschten Empfängerdaten übernommen, und die Überweisung kann freigegeben werden.

Auf der Agenda standen aber nicht nur die turnusmäßigen Workshops. Aktive und ehemalige Beiratsmitglieder nahmen auch an Arbeitstreffen zu spezifischen Themen teil. Als die Entwicklung eines neuen Baufinanzierungsangebots anstand, berichteten aktive und ehemalige Mitglieder des Beirats am Telefon oder in persönlichen Interviews, was sie als Kunden bei der Baufinanzierung „erlebt“ haben. Die Ergebnisse flossen mit ein in die Entwicklung der Baufi-App.

Unternehmerkunden profitieren von hilfreichen Tools und Beratungsprozessen

Auch mit Fragen, die Unternehmerkunden beschäftigen, haben sich die Kundenbeiräte im Rahmen ihrer Workshops auseinandergesetzt. Mitgearbeitet haben sie unter anderem an Themen wie der Beratung bei der Unternehmensnachfolge.

Auf der Agenda stand beispielsweise auch das Liquiditätsmanagement, bei dem Unternehmer sich vom CashRadar unterstützen lassen können. Dieses Tool ermöglicht Unternehmerkunden nicht nur einen schnellen Überblick über ihre Finanzen. Auf Basis historischer Daten prognostiziert der Cash Radar die künftigen Salden aller einbezogenen Konten – auch die bei anderen Banken – und bietet damit eine gute Planungsgrundlage.

Mitgearbeitet haben die Kundenbeiräte auch bei der Entwicklung des GeschäftskundenKompass, der eine umfassende Beratung inklusive systematischer Finanzanalyse und konkreter Handlungsempfehlungen erlaubt. Das jeweilige Geschäftsmodell, individuelle Ziele und Perspektiven sowie alle für Unternehmer relevanten Finanzthemen können dabei berücksichtigt werden. So ergibt sich ein Überblick über die geschäftliche und finanzielle Gesamtsituation.

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