Kundenpool löst Beirat ab

Digitalisierung ermöglicht neue Formen der Einbindung

Die Commerzbank hat sich in den letzten Jahren konsequent von einer reinen Filialbank zu einer Multikanalbank weiterentwickelt. Die Transformation zur Commerzbank 4.0 ermöglicht neue Services und Geschäftsmodelle sowie innovative Formen der Kundenpartizipation. Auch die Mitwirkung der Kunden wird digitaler. Die Commerzbank verspricht sich davon, dass ihre agilen Arbeitsprozesse besser unterstützt werden. Schneller und spezifischer sollen die Kunden ihr Feedback geben. Vorschläge können somit zeitnah als Verbesserung in die Produkte und Services einfließen. Die digitale Transformation macht aus dem vergleichsweise statischen Kundenbeirat einen flexiblen Beratungspool. Eine weitere Amtszeit des Kundenbeirats in seiner bisherigen Form ist deshalb nicht vorgesehen.

Seit einiger Zeit bindet die Commerzbank ihre Kunden über zwei neue Formate direkt in die Produktentwicklung ein. Nach wie vor geht es darum, neue Angebote passgenau auf die Bedürfnisse abzustimmen. Zum einen testen die Kunden im „User Experience Studio“ neue Apps, Webseiten und Tools bereits in der Entwicklungsphase. Stellt sich heraus, dass eine Lösung nicht funktioniert oder für die Nutzer schwer zu handhaben ist, lässt sie sich schnell und kostengünstig anpassen.

Mit dem „Expertenforum“ hat sich die Commerzbank ein digitales Panel mit über 1.100 Kunden aufgebaut. Regelmäßig werden Online-Interviews zu Produkt-, Markt- und Innovationsthemen durchgeführt. Durch die Vielzahl von Kunden-Meinungen können beispielsweise Präferenzen bei der Gestaltung neuer Produkte erkannt und umgesetzt werden.

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